1　范围

本标准规定了公司员工星级服务管理的术语和定义、评选对象、管理内容与要求。

本标准适用于公司星级员工的评选工作。

2　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

片区

为了方便管理，提高服务水平，结合地理位置，服务点数量等因素而划分的区域。

2.2

星级服务

在定期对员工的工作及服务考核之后，依据考核数据，彰显员工服务水平与质量的评价机制。

3　对象

星级员工评选的对象是各片区的主管、服务点管理保洁人员、调度人员、维修人员。

4　管理内容与要求

4.1　星级服务考核

4.1.1　领导小组

经理任组长，副经理任副组长，其他部门负责人任成员。

4.1.2　实施主体

公司督查部具体负责星级服务考核。

4.2　星级标准

4.2.1　服务点管理保洁人员(办卡网点服务人员）。

4.2.1.1　符合下列条件为一星级标准：

a)按规定完成当月安排的工作量，出满勤；

b)按时参加公司组织的学习、培训、会议等各项活动；

c)按规定佩戴工作证和星级证章，规范着装，佩证上岗；

d)礼貌待客、微笑服务；

e)无服务纠纷、无责任投诉，无新闻媒体和舆论批评；

f)无擅自用管理卡取车交予他人使用行为；

g)无非工作需要擅自转借管理卡给他人使用的行为；

h)办卡网点服务人员无擅自在服务亭内开展经营行为；

i)办卡网点服务人员无违规办卡行为；

j)办卡网点服务亭内清洁卫生，无私人物品；

k)办卡网点服务亭内不进行与工作无关的娱乐活动；

l)无个人原因导致服务点设备损坏造成损失的行为；

m)服务点日常综合考核平均分达到90分（含）以上；

n)无违法行为，无违反公司规章制度行为。

4.2.1.2　符合下列条件为二星级标准：

a)达到一星级标准；

b)服务点日常综合考核平均分达到93分（含）以上。

4.2.1.3　符合下列条件为三星级标准：

a)达到二星级标准；

b)服务点日常综合考核平均分达到96分（含）以上。

4.2.1.4　符合下列条件为四星级标准：

a)达到三星级标准；

b)服务点日常综合考核平均分达到98分（含）以上；

c)当月有公司通报表扬或市民、游客表扬。

4.2.1.5　符合下列条件为五星级标准：

a)达到四星级标准；

b)服务点日常综合考核平均分达到100分（含）以上；

c)当月有突出事迹，或受到新闻媒体表扬。

4.2.1.6　管理保洁员星级奖励工资

a)办卡网点管理员：

·一星级：50元/月；

·二星级：100元/月；

·三星级：150元/月；

·四星级：200元/月；

·五星级：300元/月。

b)服务点管理员：

·一星级：50元/月；

·二星级：100元/月；

·三星级：150元/月；

·四星级：200元/月；

·    五星级：300元/月。

4.2.2　调度人员

4.2.2.1　符合下列条件为一星级标准：

a)按规定完成当月安排的工作量，出满勤；

b)按时参加公司组织的学习、培训、会议等各项活动；

c)规范着装，佩证上岗；

d)礼貌待客、微笑服务；

e)无服务纠纷、无责任投诉，无新闻媒体和舆论批评；

f)无非工作需要擅自转借管理卡他人使用的行为；

g)无擅自用管理卡取车交予他人使用行为；

h)无违法行为，无违反公司规章制度行为；

i)无个人原因导致服务点设备损坏造成损失的行为；

j)无交通违章，无责任事故；

k)在月度考核中平均分在85分以上（含）。

4.2.2.2　符合下列条件为二星级标准：

a)达到一星级标准；

b)在月度考核中平均分在90分以上（含）。

4.2.2.3　符合下列条件为三星级标准：

a)达到二星级标准；

b)在月度考核中平均分在92分以上（含）。

4.2.2.4　符合下列条件为四星级标准：

a)达到三星级标准；

b)在月度考核中平均分在95分以上（含）；

c)当月有公司通报表扬。

4.2.2.5　符合下列条件为五星级标准：

a)达到四星级标准；

b)在月度考核中平均分在98分以上（含）；

c)当月有突出事迹，或受到新闻媒体表扬。

4.2.2.6　调度人员星级奖励工资

a)一星级：100元/人/月；

b)二星级：150元/人/月；

c)三星级：200元/人/月；

d)四星级：300元/人/月；

e)五星级：400元/人/月。

4.2.3　维修人员（服务点）

4.2.3.1　符合下列条件为一星级标准：

a)按规定完成当月安排的工作量，出满勤；

b)按时参加公司组织的学习、培训、会议等各项活动；

c)规范着装，佩证上岗；

d)礼貌待客、微笑服务；

e)无服务纠纷、无责任投诉，无新闻媒体和舆论批评；

f)无非工作需要擅自转借管理卡他人使用的行为；

g)无擅自用管理卡取车交予他人使用行为；

h)无违法行为，无违反公司规章制度行为；

i)无交通违章，无责任事故；

j)无个人原因导致服务点设备损坏造成损失的行为；

k)在月度检查中平均分在85分以上（含）。

4.2.3.2　符合下列条件为二星级标准：

a)达到一星级标准；

b)在月度考核中平均分在90分以上（含）。

4.2.3.3　符合下列条件为三星级标准：

a)达到二星级标准；

b)在月度考核中平均分在92分以上（含）。

4.2.3.4　符合下列条件为四星级标准：

a)达到三星级标准；

b)在月度考核中平均分在95分以上（含）；

c)当月有公司通报表扬。

4.2.3.5　符合下列条件为五星级标准：

a)达到四星级标准；

b)在月度考核中平均分在98分以上（含）；

c)当月有突出事迹，或受到新闻媒体表扬。

4.2.3.6　维修人员星级奖励工资

a)一星级：100元/人/月；

b)二星级：150元/人/月；

c)三星级：200元/人/月；

d)四星级：300元/人/月；

e)五星级：400元/人/月。

4.2.4　片区主管

4.2.4.1　符合下列条件为一星级标准：

a)按规定完成当月安排的工作量，出满勤；

b)按时参加公司组织的学习、培训、会议等各项活动；

c)工作时规范着装，佩证上岗；

d)礼貌待客、微笑服务；

e)无服务纠纷、无责任投诉，无新闻媒体和舆论批评；

f)无非工作需要擅自转借管理卡他人使用的行为；

g)无擅自用管理卡取车交予他人使用行为；

h)无违法行为，无违反公司规章制度行为；

i)无交通违章，无责任事故；

j)在月度片区综合考核平均分值在85分以上（含）；

k)分管片区人员挂星率达到60%（含）。

4.2.4.2　符合下列条件为二星级标准：

a)达到一星级标准；

b)分管部门人员挂星率达到70%（含）。

4.2.4.3　符合下列条件为三星级标准：

a)达到二星级标准；

b)分管部门人员挂星率达到80%。

4.2.4.4　符合下列条件为四星级标准：

a)达到三星级标准；

b)分管部门人员挂星率达到90%；

c)当月有公司通报表扬。

4.2.4.5　符合下列条件为五星级标准：

a)达到四星级标准；

b)分管部门人员挂星率达到100%；

c)当月有突出事迹，或受到新闻媒体表扬。

4.2.4.6　片区主管星级奖励工资

a)一星级：150元/月；

b)二星级：200元/月；

c)三星级：300元/月；

d)四星级：400元/月；

e)五星级：600元/月。